0

Neyi Nasıl Ölçmeliyiz?

Posted by mgocean on November 2, 2020 in Uncategorized |

“Ölçemezsen Yönetemezsin” iş hayatında en çok duyduğumuz cümlelerden biri olmaya başladı. Çok güzel… ölçelim… aklımıza gelenleri ölçelim ve her şeyi yönetelim… Müşterilerimizin internet sitemizi kaç defa ziyaret ettiğini de ölçelim, müşterilerin bize açtıkları şikayetlerin sayılarını da ölçelim, çalışanlarımızın kaç saat mesai yaptıklarını da ölçelim, çalışan başınan senelik alınan eğitim saatini de ölçelim, satış temsilcilerinin yaptığı satışları da ölçelim, çağrı merkezi çalışanlarının ne kadar çağrı karşıladığını da ölçelim… Bu ölçümlere tekrar geri döneceğiz…

Öncelikle neden ölçüyoruz? Ölçmedeki nedeni ortaya çıkartmazsak elimizde yorumlamamız gerekenden çok daha fazla bilgi olur, doğru noktalara odaklanmamızı engelleyecek kadar parazit sinyallerler dolu bir analiz setimiz oluşur. “Ölçemezsen Yönetemezsin” demiştik o zaman yönetmek için ölçmek amacından uzaklaşmayalım. Ölçüm size şu 4 faydayı sağlamıyorsa ya yanlış bir noktayı ölçüyorsunuz ya da ölçümünüzden faydalanmıyorsunuzdur.
1 – Ölçüm, stratejini ve onu oluşturan hedeflere doğru attığımızı sandığımız adımların gerçekten hedefe yönelik olup olmadığını tespit etmeli. Yeni müşterilerinize verdiğiniz promosyonlar, yeni müşteri kazanma hedefinize yardımcı oldu mu? Yoksa bir etkisi olmadı mı? Ölçün…
2 – Ölçüm birilerini motive etmeli. Ölçüm değerleri birilerine ilham kaynağı ya da enerji kaynağı olmalı. İlham veren hedeflerinizi belirleyin ve ölçün ayda 5.000 yeni müşteri hedefi sizi yıllık hedefinize taşıyabilir, sektörünüze göre sezonsal etkileri de göz önünde bulundurarak motive edici hedefler KPI’lar belirleyin ve ölçün…
3 – Ölçüm sizin gideceğiniz yolu da belirlemeli. Ölçüm sonuçlarında hedefinize giden yollardan hangisini seçeceğinize karar vermelisiniz. Bu karara bir done oluşturmuyorsa ölçümün çok da bir anlamı yok. Ölçüm raporlarınıza göre, yeni müşteri kazanma hedefinize, çağrı merkezi aramalarıyla mı? gazete reklamlarıyla mı? bayilerinizle mi? yoksa dijital kanallardan gelen müşterilerle mi en hızlı şekilde yaklaşıyorsunuz? En çok fayda sağladığını ölçtüğünüz kanallara yapacağınız yatırımı ve pazarlama kampanyasını belirleyin ki ölçümün hakkını verin.
4 – Ölçümünüz size belirlemiş olduğunuz aksiyonlar üzerinde değişiklik yapmanızı söylüyor olabilir. Ölçümünüzün söylediklerine kulak verin. Evet pandemi döneminde en çok müşteriyi dijital kanallardan aldınız ve pazarlama faaliyetlerinizi dijital mecraya aktardınız ancak pandemi döneminin bitmesi ile ölçümleriniz bayi kanallarından daha etkili satışlar yapıldığını göstermeye başladı, planınızı değiştirin.

Eğer ölçümleriniz bu 4 aksiyona hizmet etmiyorsa hiç ölçmekle uğraşmayın. Navigasyon uygulamanız gibi, size hedefi tanımlatır en uygun yolu gösterir, yol üzerinde bir trafik sıkışıklığı oluşmuşsa yeni yol önerisinde bulunur, hedefinize ne kadar mesafe ve süre kaldığını belirterek sizi motive eder. Arka koltuktaki çocuğunuz yolculuktan sıkılabilir ancak siz navigasyon uygulaması sayesinde motivasyonunuzu üst seviyede tutarsınız ve yolculuğu yönetirsiniz. Ölçümlerin genelde bedava ya da çok düşük maliyetle yapıldığı gibi genel bir yanlış algı vardır. Ölçüm, emek, dikkat, kontrol, otomasyon ister aksi takdirde size yanlış yol gösterir bu nedenle ölçüm için sarfedilecek enerjiyi en verimli şekilde kullanmak gerekir.

Peki gelelim ölçüm türlerine. Duruma göre ölçüm türü belirlemek önemlidir aksi takdirde yukarıdaki 4 amaca da uymayan bir ölçüm elinize geçer.
1. Süreç Ölçümü (Progress)
Sonuçtaki çıktısı belirli ve ölçülebilir olan süreçlerin ölçümüdür. Bir projenin tamamlanma yüzdesinin ölçümlenmesi bu tür bir ölçüme girer. Bütün çağrı merkezi çalışanlarının kullandığı bilgisayarlarda yapılması gereken bir güncelleme işinde ilerleyiş süreç ölçümlenmesi ile yönetilir. Aynı zamanda okuduğunuz kitabın kaçıncı sayfasında olduğunuzu not etmeniz bir süreç ölçümüdür.
2. Uyumluluk Ölçümü (Compliance)
Herhangi bir standarda ya da regulatif kurallara uyumluluk seviyesini belirten ölçümdür. Genelde yapılan denetimler ve kontrol faaliyetleri sonrasında çıkartılan raporda standartlara uyum yüzdeleri, ağırlıklı puanları ve tam uyum için yapılması gerekenler belirtilir. İşte bu raporlar yukarıda bahsettiğimiz 3. ölçüm amacı için güzel bir örnektir. ölçümü yapar ve gidilecek yolu ve aksiyonları belierler.

3. Etkinin Ölçümü (Effectiveness)
Etkinlik, Verimlilik ve Üretkenlik kavramları genelde birbiriyle karıştırılır. Etkinlik çıktının kendisidir. Kanalınıza bu ay kaç youtube videosu yüklediniz? Satış rakamlarınız nedir? Kaç müşteri şikayeti çözdünüz? Kaptanlık ehliyeti sınavını ilk denemede geçen kişi oranı kaçtır? Web sitenizden vermiş olduğunuz bir hizmetin başarı ile gerçekleşme oranı nedir?

4. Verimlilik Ölçümü (Efficiency)
Verimlilik, sonuçlara ulaşmak için harcanan eforun, paranın, zamanın, enerjinin sonuçlarla kıyaslanmasıdır. 2 Saatlik bir çalışma ile sınavı geçen bir öğrenci, 40 saatlik bir çalışma ile sınavı ilk seferde geçen öğrenciye göre daha verimlidir. Her ikisinin de etkinliği (Effectiveness aynıdı; “Sınavı ilk seferde geçmek”, ancak harcanan eforlar verimliliği temsil eder.
5. Üretkenlik Ölçümü (Productivity)
Üretkenlik belirlenen bir zaman diliminde gerçekleşen etkidir. 8 saatlik mesai sonucunda bir çalışan 50 adet paketleme yapıyorsa aynı süre içerisinde 30 paketleme yapana göre daha üretkendir. Bir ay içerisinde 100 adet koltuk takımı üretmek 60 koltuk takımı üretmeye göre daha üretkendir. Ancak üretkenliğin çok zorlanması, kaliteden ve verimlilikten ödün vermeyi gerektirebilir.

Sonuç olarak hedefinizine göre bu 5 ölçüm sonucunu bir dengeye oturtmanız gerekiyor.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Copyright © 2006-2020 Güzel Blog All rights reserved.
This site is using the Desk Mess Mirrored theme, v2.0.3, from BuyNowShop.com.